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商業物業前期介入和接管驗收管理方案
發布時間:2016-06-02   文章來源:站內發布   瀏覽次數:1766

商業物業前期介入和接管驗收管理方案
    商業街區(商場)的物業管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面,在實際操作中,應根據各階段的特點,有重點、有步驟地逐項落實。
一、早期介入工作方案
    在物業管理早期介入階段,從物業管理的角度,對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議,使之既符合物業管理的要求,又滿足廣大租戶的需求,盡可能地減少疏漏,避免遺憾,保證質量,節約成本。根據某廣場工程進展情況,特制訂如下方案:
     1、工作內容:
    (1)從政策法規的角度,提供有關物業管理的意見和依據;
    (2)從物業管理的角度,對以下方面提出合理化意見:
    園區規劃設計;
    建筑設計和選材;
    環境整體設計;
    標識系統的設計、配置;
    綠化設計;
    其它公建配套設施配置;
    電梯、空調系統的配置;
    消防設施配置;
    安全監控系統配置;
    弱電系統其它配置;
    各類設備配置、選型;
    隱蔽工程施工。
     2、管理措施
    (1)熟悉、掌握物業管理法規政策,做到有法可依,有章可循;
    (2)制定早期介入計劃,積極穩妥地開展工作;
    (3)參與有關工程聯席會議,協調各方面關系;
    二、接管驗收管理方案
    為確保商業街區的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求,維護租戶的合法權益,方便日后的物業管理,特制訂商業街區接管驗收方案。
     1、管理內容:
     (1)了解接管物業的基本情況;
    (2)編制《物業接管驗收計劃》,確定物業驗收的標準、方法和日程安排;
    (3)與開發、設計、施工單位一起,依照接管驗收標準,對商業街區物業進行現場初步驗收,并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上,同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改;
    (4)與開發、施工單位一起,對商業街區物業進行現場復驗,直至符合規定的要求和標準;
    (5)與開發、施工單位聯合進行商業街區物業交接:
    核對、接收各類房屋和鑰匙;
    核對、接收各類圖紙資料,并加以整理歸檔;
    核對、接收各類設施設備;
    核對、接收各類標識。
     2、管理措施:
    (1)組建接管驗收小組,負責商業街區的接管驗收工作;
    (2)制定接管驗收規程;
    (3)掌握物業驗收的標準和程序;
    (4)提高對接管驗收重要性的認識;
    (5)實事求是地開展接管驗收工作;
    (6)按規定辦理接管驗收手續。
租戶入住管理方案和保安管理方案
    三、租戶入住管理方案
    在辦理租戶入住手續時,為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務,對于塑造管理公司的形象,給租戶留下良好的第一印象,具有重要作用,特制定如下方案:
       1、管理內容:
    (1)在租戶領房前將所有資料準備齊全。
    (2)精心布置租戶入住現場,為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。
    (3)憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明,發放交房資料。
    (4)收回租戶按規定填寫的各類表格,收取租戶應繳納的費用。
    (5)陪同租戶驗房,辦理領房手續。在驗房過程中,發現的房屋質量問題經租戶確認后,填入《租戶驗收交接表》。
    (6)對驗房交接中發現的房屋質量問題,與租戶約定時間,及時解決。
     2、管理措施:
    (1)制定《租戶領房程序》;
    (2)策劃租戶入住現場布置方案;
    (3)按照租戶領房程序,安排工作流程;
    (4)熱情接待,百問不厭,虛心聽取租戶意見;
    (5)按規定辦理租戶入住手續。

四、保安管理方案
    在商業街區管理中,應當運用現有的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性,維護商業街區物業和租戶的安全,這是一項很重要的工作,最為廣大租戶所關注,特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。
     1、管理內容:
    (1)常規防范:采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式,協助公安機關維護商業街區公共秩序,防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。
    門崗的任務:
     a.禮儀服務(向租戶行舉手禮或注目禮);
     b.維護出入口的交通秩序;
     c.對外來車輛和人員進行驗證和換證;
     d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商業街區;
     e.嚴禁攜帶危險物品進入商業街區;
     f.遇有外來人員將大件物品帶出商業街區,即與物主核實,并作登記。
     g.為租戶提供便利性服務。
    巡邏崗的任務:
     a.按規定路線巡視檢查,不留死角;
     b.巡查車輛停放情況,維護道路暢通,做好安全防范工作;
     c.對商業街區內的可疑人員進行檢查防范;
     d.商業街區安全檢查;
     e.裝修戶的安全檢查;
     f.防范和處理各類治安案件;
     g.防范和制止各類違反商業街區管理制度行為。
    (2)技術防范:應用安全報警監控系統、電子巡更系統,對商業街區內的治安情況實施24小時監控,確保商業街區安全。
    對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施,并及時通知值班保安就地處理。

值班保安接到治安報警,迅速趕到現場酌情處理,并把情況反饋到監控中心,監控員作詳細記錄,留檔備查。
     2、管理措施:
    (1)實行半軍事化管理,制訂各項保安管理制度和獎懲措施,并嚴格付諸實施,以增強保安人員的工作責任心。
    (2)強化保安人員的內務管理,開展系統化軍事素質培訓,提高保安人員的思想素質和業務技能,每周組織一次體能、隊列訓練,每年組織不少于4次技能比武匯報。
    (3)加強保安人員的行為規范教育,要求服裝統一,佩證上崗,言語文明,舉止得當。
    (4)嚴格執行保安巡更點到制度,確保巡邏質量。
    (5)監控中心設備每天檢查、保養,監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

消防管理方案和清潔綠化方案
    五、消防管理方案
   高層樓宇,消防管理是物業管理的重中之重,要根據消防法規的要求,并結合某廣場的實際,切切實實地做好消防安全工作,確保租戶的生命財產安全。

     1、管理內容:
    (1)做好消防監控中心的管理;
    (2)做好消防設施、器材的管理;
    (3)保持消防通道的暢通;
    (4)加強商業街區裝修期間的消防安全管理;
    (5)嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品;
    (6)防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。
     2、管理措施:
    (1)制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制,做到責任落實,器材落實,檢查落實;
    (2)制訂消防事故處理預案,防患于未然;
    (3)建立義務消防隊,每月組織一次消防安全學習,每季組織一次消防演習;
    (4)定期進行消防檢查,預防為主,防消結合,發現隱患,及時消除;
    (5)做好消防器材、設備的檢查保養,使之始終處于完好狀態;
    (6)制止任何違反消防安全的行為;
    (7)積極開展防火安全宣傳教育,定期向租戶傳授消防知識;
    (8)發生火災,及時組織補救并迅速向有關部門報警 。

六、清潔綠化方案
    清潔綠化作為物業管理的重頭戲,是商業街區內不可缺少的部分,關系到整個商業街區的形象,也是測定環境質量的一個重要指標,故擬訂以下管理方案:
     1、管理內容:
    (1)綠化養護:綠化工應做到管理日常化、養護科學化。
    根據氣候,給花木適量澆水。
    根據花木長勢,給花木適量施肥,適當松土;
    及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗;
    制定預防措施,防治病蟲害;
    做好惡劣天氣花草樹木的保護工作; 定期(每年8月、11月)修剪草坪,使其生長茂盛,平整美觀。
    (2)商業街區室內公共區域的綠化布置;
    (3)清潔衛生:通過日常保潔工作,使商業街區公共環境和公共部位整潔,公共設施潔凈、無異味、無破損。
    綠化區域:每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物,清潔商業街區所有設施(含各種標志牌),隨時清除各類污漬,清掃積水,每周對垃圾桶進行清潔、消毒;每月對照明設施進行擦拭,定期清洗外墻面。
    地下車庫:每天清掃地坪,輕抹各類標志牌,隨時處理大面積油漬、積水;每周沖洗地坪,去除下水道口雜物;每月對墻身進行去漬和除塵;每季清潔、擦拭照明系統,天花及管道外除塵。
    垃圾房:每天收集一次各樓層的垃圾,清運到垃圾房,并清洗垃圾房內外墻壁及地面;每月對垃圾房消毒二次。
    大堂:每天保持入口梯級、地面清潔,定期用補蠟機械打磨地面,每天擦拭墻身表面及各種標志牌;每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線;每季清潔天花照明燈件及飾物,拂去天花灰塵。
    樓層:商業街區各樓層過道每天保潔一次,電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階(含踢腳線)每天保潔一次,樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。
    電梯廳:每天清潔地面、墻面及各種標志牌,清潔垃圾箱及煙灰缸;擦拭消防栓、滅火器;每季清潔天花板及照明部件。
    電梯:每天擦拭不銹鋼表面,玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等,每天清潔轎廂地面;每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮;每月對電梯門槽進行清潔。
    消防樓梯:每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施;每周清潔墻身;每月大清洗。
各功能房:半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面(日常清潔由各功能房工作人員負責)。
    洗手間:每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等,清理并清洗垃圾箱,點燃衛生香,小便斗放置衛生球;每月擦拭、清潔照明燈、通風口,徹底清潔和消毒洗手間內的設施,拂去天花板上的灰塵。
    外墻:定期清洗。
     2、管理措施:
    (1)建立綠化保潔制度,狠抓落實;
    (2)按操作規程進行規范操作;
    (3)加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓,提高員工素質,增強專業技能;
    (4)以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查(“三查”指:保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查);
    (5)抓好綠化保潔人員的行為規范管理,要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

房屋、設施設備管理方案和財務管理方案
     七、房屋、設施設備管理方案
     房屋特別是共用設施設備的管理,直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限,其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案:

     1、管理內容:
     (1)房屋公共部位維護管理:根據交房進度,大廈內房屋可分為租戶已領房和空置房。
     租戶已領房:
     a.辦公樓:房屋交付時,管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約,書面告知裝修管理規定,督促租戶按規定辦理裝修申請手續,并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備,樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度,采取保護性措施,以確保房屋質量和美觀,并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理,統一時間、統一地點、統一收集清運,嚴禁高空拋物。裝修結束后,應注重房屋公共部位的養護和修繕。
     b.商場:裝修期間按商場裝修管理規定操作,重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后,重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理,發現破損,及時維修。
     c.空置房:空置房(含租戶托管房)移交后,管理部應每月通風打掃一次,并對房屋和設施全面檢查(包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表),對發現的問題,或盡快處理,或及時報告管理處,
并督促其予以解決。
     (2)設備設施維護:
     電梯在裝修期間實行保護性管理;
     大廈內的公共水電設備設施應經常進行檢查,發現損壞,及時維修,要按不同型號產品的養護要求進行日常養護;
     公共衛生設施每天檢查一次;
     水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次;
     電梯機房設備,每周保養一次(半年保養和一年保養按規定進行);
     消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護;
     供配電房設備每天巡查一次,每周檢查一次;
     消監控系統設備按相關維護方案檢查養護;
     電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次;
     租戶自用水電設施的維修,應按規定填寫《有償服務聯系單》,確保維修及時率與合格率。
     2、管理措施:
     (1)制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程;
     (2)維修人員持證上崗,操作規范,維修及時;
     (3)抓好維修人員技術培訓,提高業務素質;
     (4)建立維修人員值班制度,確保維修及時率與合格率;
     (5)加強裝修管理,督促做好裝修前期申報工作,并經常進行現場檢查,發現問題及時制止;
     (6)加強共用設施設備的巡查,將故障消滅在萌芽狀態。

     八、財務管理方案
     財務管理是物業管理中重要的內容之一,財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下,不斷擴大財務成果,提高企業經濟效益。
     1、管理內容:
     (1)加強現金收支管理;
     (2)搞好財務核算;
     (3)財務收支狀況每年公布一次;
     (4)做好年度預算和決算工作;
     (5)認真審核報銷票據,嚴格控制費用報銷;
     (6)及時掌握財務收
支狀況,做好財務分析,為領導決策提供依據。
     2、管理措施:
     (1)根據財務法規政策,制定財務管理制度;
     (2)財務人員持證上崗,規范操作;
     (3)抓好財務人員業務培訓,不斷提高業務素質;
     (4)加強成本控制;
     (5)加強財務監督和財務檢查。
質量管理方案和人力資源管理方案
     九、質量管理方案
     導入ISO9000質量體系標準,實施全面質量管理,有助于實現“以人為本”的管理理念,有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合,有助于實現既定的質量目標。
      1、管理內容:
     (1)按照ISO9000質量體系標準,制定大廈質量工作計劃;
     (2)實施所制訂的工作計劃和措施;
     (3)對照計劃,檢查執行的情況和效果,及時發現和總結存在問題;
     (4)根據檢查的結果,采取相應的措施,鞏固成績、吸取教訓。
     2、管理措施:
     (1)抓好管理人員的質量學習,開展質量管理培訓教育工作;
     (2)制訂質量責任制,保證質量管理工作落到實處;

     十、人力資源管理方案
     一流的物業必需一流的管理,一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才,而人才的管理與培訓,對于保持員工隊伍的高質量,提高物業管理的水平,具有十分重要的意義。
     1、管理內容:
     (1)按照合理的人才結構配置各類人才;
     (2)任人唯賢,量材錄用;
     (3)開展業務培訓,全面提高業務素質;
     (4)進行業績考核,優勝劣汰。
     2、管理措施:
     (1)制定崗位職責,做到責、權、利分明;
     (2)建立約束與激勵相結合的運行機制,充分調動工作積極性;

     (3)加強思想作風建設,樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識;
     (4)崗前培訓與在崗培訓相結合,走出去培訓與請進來培訓相結合:
     (5)全面考核,做到公開、公平、公正。

     十一、檔案管理方案:
     1、管理內容:
     (1)工程檔案;
     (2)租戶檔案;
     (3)工作檔案;
     (4)財務檔案;
     (5)文件檔案。
     2、管理措施:
     (1)制定檔案管理制度,并嚴格執行;
     (2)按照檔案管理要求,分門別類,編目造冊,方便查閱,利于管理;
     (3)專人管理,責任到人,存放有序,管理規范;
     (4)配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備,以滿足檔案管理要求;
     (5)根據檔案資料的形式、性質,采用不同的管理手段,科學管理,確保檔案資料完整、安全;
     (6)實現電腦化管理,提高管理水平。

 

建立客戶服務中心

1.目的

  1.1  規范商業街客服中心職責和工作流程
  1.2  確保商業街廣場客服中心服務質量,樹立商業街服務品牌形象

  2. 范圍
  本制度適用于商業購物街客服中心管理和客服中心業務開展工作。
  
  3. 定義
  無
  4. 職責
  4.1 場館營運部負責廣場客服中心全面管理工作。
  4.2 人力資源部、行政部負責廣場客服中心環境、人員儀表的監督協管工作。
  4.3  財務部負責客服中心發票開具和現金收支項目的監督協管工作。

 5. 程序
 5.1 客服中心的工作職責
 5.1.1 日常工作
  分管區域及周邊衛生整理
  背景音樂和廣播的播音工作
  商業街客戶咨詢熱線的接聽工作
  租住商戶管理工作
  收集顧客意見和建議并定期進行匯總
  代發店內各種刊物及商品宣傳單
  按客服中心工作流程標準應完成的其他工作
  按部門協調函或部門領導交待配合商業街完成各類大型活動并提供相應服務
 5.1.2 服務工作
  5.1.2.1 基礎服務工作(無償服務)
        顧客咨詢及店內導引工作
  租住商戶、意向客戶接待服務
        免費童車服務
        免費提供愛心雨傘服務
        免費提供應急藥品服務
        尋人、尋物廣播服務
        失物登記認領服務

5.1.2.2 商務服務(有償服務)
  有償禮品包裝服務  有償收發傳真服務
        有償復印打字服務 有償物品配送服務

有償接送服務    有償門票、機票訂購服務
        其他有償商務服務

  5.1.3 非常規工作項目
        報刊信件傳遞工作
        根據商鋪需要發放廣播宣傳稿
        內部聯絡單傳遞及回執情況匯總
        定制新開商鋪鮮花禮儀工作
        各部門及供應商物品代保管
       

  5.2  客服中心工作流程及執行標準
  5.2.1 分管區域及周邊衛生執行標準
  服務臺(含周邊5米范圍內)及廣播室環境衛生整潔規范,地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔,庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規范,桌面、臺面、墻壁等衛生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規范,個人物品按照公司要求統一放置,不得隨意擺放。

  5.2.2 早迎、晚送工作規范
        每日客服中心廣播室播音員按照公司規定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務臺值班人員在迎、送賓音樂響起后,須著裝規范、面帶微笑、站姿標準。

  5.2.3  背景音樂及廣播的播音工作
  客服中心廣播員嚴格按照《商業街背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。

  5.2.4   客戶咨詢熱線的接聽工作規范
        客戶咨詢熱線鈴響三聲內必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。
  接起電話時首先要說:“您好,這里是某客服中心,請問有什么可以幫到您的?”
  接聽電話時要微笑,聲音柔和,語音及語速適中,使用文明用語。事先準備好紙筆,以備記錄重要的事項。
  掛斷前,先禮貌地和顧客說“再見,歡迎您到***來做客!”,待對方掛斷后再放下電話。

  5.2.5顧客意見收集工作規范
  顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。
        顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽,詢問詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領導。
        顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏,并妥善保管顧客填好的意見。
        顧客提供意見時,須禮貌微笑地表示感謝:“您好,感謝您對我們工作的重視,歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議。”
        收到顧客提供的意見后,要禮貌微笑地表示感謝:“謝謝您對我們工作的支持,我會盡快把您的意見轉達給公司的主管領導,謝謝您的寶貴意見/建議。”

  5.2.6   顧客咨詢和店內導引工作規范
        客服中心工作人員應積極接待及解答顧客咨詢。
        接待顧客應保持微笑,儀態得體,使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽,盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚,禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答,必要的情況可以聯系其他職能部門的人員給予解答。
        客服中心工作人員應積極熟悉廣場布局及設施,了解品牌商鋪文化及產品特征、風格,了解廣場附近的各服務場所及設施等。

  
      5.2.7免費童車服務規范
  帶小孩的顧客來廣場時,可以免費使用廣場準備的愛心童車。客服中心工作人員須提示顧客:“您好,此愛心童車僅限在廣場內使用,您要離開廣場時,請先到總服務臺辦理歸還童車手續。”
  流程:登記臺賬,將童車交給顧客,顧客歸還童車,在臺賬中標注“已還”。

  5.2.8 免費提供愛心雨傘服務規范
  雨天及特殊需要情況下,顧客到總服務臺借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客:“您好,我們的愛心雨傘服務需要先交納50元押金,在您歸還雨傘時,押金會全額返還給您。”流程:登記臺帳、收押金,發放押金卡和愛心雨傘。
  “您好,這是您借用的愛心雨傘和押金卡,愿您一路順利!”還傘流程:收回雨傘和押金卡,檢查雨傘有無損壞,在臺帳上標注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。 |||

  5.2.9  免費提供應急藥品服務工作規范
  客服中心藥品分為內服藥和外用藥兩個部分。
  藥品使用須登記專用臺賬。
  客服中心工作人員應注意隨時整理藥箱,保管好應急藥品,注意器械類與藥品分開,內服藥與外用藥分開。藥品不足時應向主管領導報告及時補充。

  5.2.10  尋人、尋物廣播服務工作規范
  客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。

  5.2.11 失物登記認領工作規范
        廣場員工拾到的遺失物品應交由客服中心統一登記保管。
        顧客尋找失物時,仔細詢問失物數量、顏色及主要特征。確認無誤后請顧客在失物認領臺帳上簽字確認。

  5.2.12  商務服務
  客服中心商務服務含:有償禮品包裝服務、有償收發傳真服務、有償復印打字服務和其他有償商務服務項目。客服中心全體成員須熟練掌握商務服務技能。
        商務服務接待前先向顧客說明:“您好,我們廣場的××服務項目是收費的,根據您的需要,本次服務您應支付××元的服務費用。”
  服務過程中,接待人員應禮貌、熱情,保證商務服務的質量及效率,認真為顧客開具收據。
  商務服務的收據存根及收入款項由客服中心領班按財務部要求匯總上交。

  5.2.13  非常規工作項目
  非常規工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協調結果執行,但客服中心有權視常規工作安排暫緩執行或拒絕執行非常規性工作項目。

  5.3  客服中心員工日常行為規范
  5.3.1  外表與修飾
  5.3.1.1  客服中心員工的外表形象標準:
  發型整齊,長發應盤起,化淡雅的職業妝;
  保持頭部的干凈,無頭屑,不染發(黑色除外);
  面部清潔,保持個人衛生,身體不帶有異味;
  上班期間,不吃產生口腔異味的食品;
  牙齒潔凈,口氣清新(無異味);
  指甲干凈,不留長指甲,不涂有色指甲油。

  5.3.1.2  客服中心員工禁止的外表形象:
  濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發,涂顏色夸張的口紅和指甲油;
  佩戴過耳的耳墜,佩戴奇異、夸張的首飾;
  衣冠不整,頭發蓬亂,留長指甲;
  手指不停地敲東西,玩弄手指或咬指甲;
  當眾梳頭、化裝、照鏡子;
  不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件;
  嚼口香糖。

  5.3.2 著裝
  5.3.2.1  客服中心員工的著裝標準:
  上班期間,必須穿著公司規定的統一工裝;
  保持工裝整潔,熨燙平整,無異味、無污點、無線頭,領口、袖口無磨損、鈕扣齊全;
  在左胸上方佩戴本人胸牌,胸牌要保持清潔、端正,不被遮擋;
  按公司要求系好領結、方巾、頭花等;
  穿低跟黑顏色的皮鞋,保持干凈、光亮,鞋跟和鞋底完好;每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

  5.3.2.2   客服中心員工禁止的著裝行為

  工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子;
  首飾僅限于優質手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指,
  禁止佩戴叮當作響、耀眼或分散他人注意力的首飾;
  禁止在工作區域以外(班中正常外出就餐除外)著工裝。

  5.3.3 行走站立
  5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標準
  行走步伐穩健、輕快、有目的;
  兩臂自然下垂,雙手自然交叉于體前;
  不倚不靠,不東張西望;
  身體站直,抬頭挺胸,腳保持安靜。

  5.3.3.2  客服中心員工禁止的行走站立行為
  站立時來回移動腳,低頭、晃動身體,兩臂抱胸;
  行走時腳步拖拉,聲音太大,步履沉重,遲緩。

  5.3.4  行為表情
  5.3.4.1  客服中心員工的行為表情標準
  待客時面帶微笑,直視對方,眼神關注;
  恰當運用手勢,不使用禁忌手勢;
  恰當運用形體語言(點頭、招手、鞠躬等)表達服務精神。

  5.3.4.2   客服中心員工禁止的行為表情
  行走站立時雙手背在后面或插入口袋里;
  交談時表情呆板,張大嘴打哈欠,或手勢過多,目光游離不定;
  手指著別人說話。

  5.3.5  客服中心的營業工作標準
  客服中心設備工具使用后,要清理整齊,物歸原位;
  下班后員工須整理物品并關閉電燈、電器設備,鎖好文件柜和抽屜;
  在規定時間就餐,就餐后及時返回崗位
  接待顧客時,應禮貌、熱情接待并快速反應、妥善處理。

  5.3.6  客服中心禁忌行為
  無視公司規定將衣物等個人物品隨意擺放
  工作時間、工作區域內吃零食、喧嘩、嬉鬧;
  隨意損壞公物和花木;
  隨地吐痰,亂扔紙屑雜物;
  未經公司允許接受媒體的采訪。

  5.3.7  客服中心員工工作行為規范
  工作時間應穿著統一的工裝,并在胸前佩戴胸牌;
  按時上下班,遵守公司的各項規章制度;
  嚴禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或將手放在衣服的口袋內;
  嚴禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關的事;
  嚴禁在工作時間擅離崗位;
  嚴禁有意破壞團結、煽動怠工或罷工行為;
  設備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置;
  設備及物品不得擅自挪離指定位置;
  不得私自配制門櫥鑰匙,如鑰匙丟失應及時通報主管領導;
  移動設備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的,必須立即報告主管領導,當事人及目擊者若知情不報,一經查實,除賠償損失外,按公司規定予以相應處分;
  當通道內沒有顧客也暫時沒有其他工作時,反復清理所負責區域的物品、桌椅以及地面上的雜物;
  休息、飲水或用餐時,應到公司指定位置;
  遵守時間,按時用餐、休息后,準時返回工作崗位。

  5.3.8  客服中心員工服務標準用語:
  客服中心主管、專員、領班、文員等須統一使用規范的服務用語。
  顧客距客服中心員工三米時,要對顧客說:“歡迎光臨”或“您好”。
  服務中,對顧客要使用文明禮貌用語如:“請;您好;對不起,請您稍等;這是您的××;對不起,讓您久等了”。
  在顧客離開時,對顧客說:“再見,歡迎您再來”或“您慢走,歡迎您再來”。
  有顧客到來時,應馬上停止其它工作進行接待,并說:“您好,歡迎光臨”。
  當顧客較多,接待不過來時:“對不起,請稍等,我馬上就來”。
  當顧客在附近猶疑時:“先生(小姐),我能幫您做些什么嗎?”
  無法解釋顧客詢問時:“對不起,您稍等,我請其他人來給您回答,請原諒”.
  當顧客所要服務不能兌現時:“對不起,您要的××暫時沒有,請您…”。
  顧客來提意見或建議時:“謝謝您提出的寶貴建議(意見)”“我會把您的建議(意見)登記下來轉給公司的領導,謝謝您對***的支持”。
  當顧客辦理業務時:“先生(小姐)請稍等,我馬上為您辦理…”。
  辦好業務后:“讓您久等了,這是您的××,請拿好,謝謝!”
  當聽到顧客的批語或意見時:“謝謝您對我們的關心,您說的很對,我們今后一定注意改正。”
  受到顧客稱贊或表揚時:“不用謝(或不客氣),這是我們應該做的!”

  5.3.9 客服中心員工服務禁用語,例如:
  “你自己看吧”。
  “這肯定不是我們的原因”。
  “這么簡單的問題你也不明白”。
  “我不知道/我不會”。
  “這種事不關我的事,你去找店鋪好了,我只負責…,不負責…”。
  “東西都差不多,沒什么可挑的,需要就趕緊”或“想好沒有,好了就趕緊吧”。
  “沒看我正忙著嗎?等會兒”。
  “這是規定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標準
  客服中心主管、專員、領班、文員等須統一遵守接聽咨詢電話標準。
  必須熱情禮貌,聲音甜美、柔和,使用標準招呼語。切忌語調冷淡,嚴禁使用不禮貌語言。
  電話鈴響三聲之內必須接聽。
  接聽咨詢電話第一句話應為:“您好!某購物廣場”。
  對于咨詢電話,應明確答復顧客。例如:顧客詢問促銷活動,須在電話里向顧客說明促銷活動內容,不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。
  結束通話時要和顧客禮貌道別,等對方掛上電話后在放下聽筒,表示尊重。

6. 記錄
  臺賬紀錄按公司規定由客服中心保存一年。 記錄顧客到訪時間、事由以及處理的結果并予以跟蹤。對顧客的滿意度予以回訪,如發現不滿意的情況及時上報主管部門,并積極分析原因。
  

 

 

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